Chapitre I : Généralités sur la communication
 
  1. Définition
Dictionnaire
Dérivé du latin communicare → mettre en commun
La communication est :
  • l'action de communiquer, de transmettre des informations ou des connaissances à quelqu'un ou, plusieurs personnes (exp : le dialogue).
  • le contenu de ce qui est communiqué (exp : avoir une communication urgente à faire) ou le fait d'être en relation avec quelqu'un (exp : couper une communication).
 
Sociologie et en linguistique
La communication est l'ensemble des phénomènes qui peuvent intervenir lorsqu'un individu transmet une information à un ou plusieurs autres individus à l'aide du langage articulé ou d'autres codes (ton de la voix, gestuelle, regard, respiration...).
 
Entreprise
La communication est l'ensemble des techniques et moyens lui servant à se présenter elle-même, son activité ou ses produits et services. Les objectifs peuvent être d'améliorer son image, d'accroître sa notoriété ou d'augmenter les contacts avec des clients potentiels.
 
  1. Objet  
La science de la communication a pour objet de rationaliser les processus d'échange, de transmission d'information entre deux entités (individus, groupes d'individus ou machines). La chaîne de communication est constituée :
- de l'émetteur (ou expéditeur),
- du récepteur (ou destinataire),
- du message qui est transmis de l'un à l'autre,
- du code qui sert à transmettre le message (ex : la langue)
- le canal de transmission (ex: de vive voix, téléphone, papier, ...),
- le contexte.
La même entité peut être alternativement émettrice ou réceptrice.

 
  1. Types de communications
Il existe 2 types de communications selon le canal de transmission utilisé :
  • Ecrite
  • Orale
 
  1. Objectifs

 
Chapitre II : Communication écrite
 
La communication écrite consiste à transmettre un message à son interlocuteur non pas de façon verbale, mais sur un support physique tel que le papier, l’émail, telex, …
 
Le message écrit ne s’accompagne d’aucun signe extérieur, seul les mots ou les schémas donnent un sens au message, donc l’importance du mot est bien supérieure aux autres types de communications,  le message doit être autonome, se suffire à lui-même, en nécessitant aucune explication ou commentaire
 
Toute idée doit être décrite de façon précise et organiser, en répandant aux questions suivantes : Qui, Quand, Où, Quoi, Comment, Pourquoi, Combien
(Méthode dite du : QQOQCPC).
 
  1. Composantes d’un message écrit
Les communications écrites comportent des :
Éléments schématisés → dessins, photos, logo, …
Éléments rédactionnels → écriture
 
  1.  Règles générales de la communication écrite
 
  • Ne pas multiplier les objets : Sauf  en rares exceptions, un courrier ne devra traiter qu’un seul objet; mais une même affaire pourra nécessiter de rapporter plusieurs faits.
 
  • Tracer un plan : pour aider à choisir et organiser les informations : ordre chronologique, du particulier au général, des faits aux opinions, des observations au diagnostic, de l'essentiel au détail.
L'introduction rappelle l'objet de la correspondance (courrier précédent ou affaire concernée) ;
Le développement fournit des explications ou expose les arguments ou la réglementation
La conclusion fait apparaître la décision prise, la solution adoptée ou une proposition énoncée clairement.
 
  • Tenir compte du destinataire
 
  • Reformuler sa demande : dans le cas d'une réponse
 
  • Choisir les arguments : Quand vous écrivez pour convaincre ou pour faire des recommandations, commencez par lister les arguments que vous allez développer.
 C'est un bon moyen de ne pas en oublier, de pouvoir les situer dans la hiérarchie du plan, pour vous apercevoir que certains d'entre eux sont hors sujet ou peu valides.
 
  • Choisir ses mots : En fonction de votre récepteur, vous choisirez les mots qui font a priori partie de son langage. Vous éviterez en général les termes techniques, ainsi que les sigles non développés (sauf s’ils entrent dans le champ professionnel direct de l’interlocuteur).
 
  • Respecter les règles de lisibilité :
Faire des phrases courtes et développer une idée par phrase
Alléger les phrases en réduisant le nombre des subordonnées
Équilibrer les paragraphes
Paginer les feuilles en cas ou la correspondance comporte plusieurs pages
 
  • Choisir le ton juste :
Évitez le ton affectif ou le ton péremptoire.
Vous pouvez utiliser le conditionnel, des adverbes, en respectant d’une part les règles générales de rédaction de l’administration et d’autre part le ton voulu par l’autorité hiérarchique au nom de laquelle vous agissez.
 
  • Aller à l'essentiel
 
  • Citer les faits : tels que vous les avez observés ou qu'ils vous ont été rapportés
Donnez des chiffres, des dates, des statistiques chaque fois que possible.
 
  • Utiliser des formules positives : privilégier la forme affirmative plutôt que les formes négatives : la forme interrogative sera d’usage exceptionnel (comme l’administration est amenée à donner des ordres, des avis, des conseils, des autorisations, etc).
 
  • Limiter la redondance : la répétition des informations peut parfois être utile, mais généralement elle dénote un manque de rigueur
 
  • Utiliser correctement la langue, en respectant bien ses règles d’orthographe, de lexique, syntaxe et sa conjugaison plus  sa ponctuation
 
Cas d’une communication écrite administrative
  • Être courtois : Évitez tout jugement de valeur
  • Être objectif : pas d’élément subjectif ou d’opinion personnelle
  • Être clair : pour être comprise de son destinataire (privilégier les mots simples).
  • Être logique : doit être construit comme une démonstration (en utilisant un plan)
  • Être responsable : prendre en considération les délégations de signature
  •  Employer le vocabulaire administratif : un certain nombre de formules de rédaction sont très utiles dans le contexte administratif, car elles permettent de resituer rapidement les rapports fonctionnels ou hiérarchiques entre rédacteur et destinataire. 
  1. Types de communication écrite
La lettre
La note
La convocation
Le bordereau
Le compte rendu
Le rapport
Le procès-verbal
Le Mel (Courriel électronique)
La synthèse
......etc
 

Chapitre III : Communication orale
 
La communication orale regroupe les interactions entre les êtres humains qui permettent d’échanger des informations, des idées et des émotions.

L’information en communication orale peut être verbale (langue parlée = entendre) ou non verbale (corps humains = voir)



Dans la communication orale l’émetteur et le récepteur communiquent en temps réel et si un message n’est pas compris la rétroaction est immédiate, chacun peut demander des explications ou des précisions → le message supporte plus facilement l’imperfection car son contenu peut être précisé par un jeu de questions-réponses.

Dans le cadre professionnel, la communication interpersonnelle a une grande importance au niveau managérial, comme au niveau du salarié car elle garanti l’avancement de ses projets et sa motivation.

  1. Eléments de la communication orale non verbale
Se compose de 2 éléments sont :
  • L’organisation de l’espace :
Le choix d’installation dans une pièce (lumière, siège ou coin, types de sièges, …)
 
La distance cherchée qui peut être :
Intime (personnelle) → moins de un mètre
Sociale → de 1.2 jusqu’à 2.4 m (exp : médecin)
Publique proche → 8 m (exp : conférence)
Publique lointaine  → plus de 8 m (exp : tribune)
 
  • Les attitudes corporelles
Les postures : manière d’assise
Les mimiques
Les regards
La voix
Les lapsus : bégaiement, …
 
 
 
  1. Bases indispensables de la communication orale
Le code non verbal accomplit et influe sur le code verbal en communication orale, donc pour arriver à une communication positive, en tenant ses objectifs, on doit baser sur ce qui suit :